Service client, service gagnant ?

Synopsis

Marc et Sophie, deux collègues, discutent auprès de la machine à café, encore en panne. Il faut prévenir les services internes, qui croulent déjà sous les demandes. S'ensuit alors entre eux une série d'anecdotes relatant de nombreux exemples de relations clients fâcheuses ou de services mal rendus. Une hotline désastreuse, un accueil qui dégénère lors d'un rendez-vous chez le médecin, les objectifs individuels qui prennent le dessus au détriment de la relation...

Objectifs

• Illustrer différentes situations d’accueil et de relation client pour faire prendre conscience de l’importance de la qualité de service
• Prendre du recul sur ses propres comportements et pratiques
• Apprendre à dire non tout en préservant la relation
• Améliorer son efficacité relationnelle
• Envisager des solutions pour mieux gérer les clients et situations difficiles

L’interactivité

Au cours du spectacle, le public est sollicité pour réagir à la scène qui vient de se dérouler et proposer des pistes de solution.

Dans ce spectacle, le public est partie prenante sur 2 sujets :

• Comment dire non à un client tout en préservant la relation ? Décrypter les potentiels facteurs de stress extérieurs, écouter le client et son besoin, savoir dire non en expliquant ses propres objectifs tout en rassurant le client et proposant des solutions.
• Comment gérer un client difficile ou agressif ? Identifier les comportements à proscrire face à un client difficile et dégager des pistes de solution pour gérer son agressivité tout en se préservant.

Extrait

Marc : Alors ? C’est réparé ?

Technicienne : Non, c’est un problème de capteur.

Marc : De capteur ?

Technicienne : Oui, le capteur B48 qui sert à assurer le réchauffement de la XM 259 AZ.

Marc : Vous pouvez traduire ? J’ai pas fait machine à café seconde langue.

Technicienne : En gros, le capteur qui sert à réchauffer la batterie ne fonctionne plus. Donc faut le remplacer.

Marc : Vous ne pouvez pas le changer maintenant ?

Technicienne : Ils me font marrer les clients ! C’est une pièce qui se commande, Monsieur. Et pour la commander, je dois faire un bon de…

Marc : Commande ! (Au public) Je reste calme ! Je reste calme ! (A la technicienne) Je ne suis pas complètement idiot vous savez.

Technicienne : J’ai pas dit ça. Bon, je vais voir ça avec le service interne.

Marc : Ça va prendre combien de temps tout ça ?

Technicienne : Faut compter une bonne semaine, le temps de commander le capteur et de le réinstaller. Au revoir !

Marc (seul) : Je sens que ça va m’énerver ça ! En tout cas, je n’achèterai jamais une machine de cette marque. Qu’est-ce qu’ils sont mauvais au niveau du service client !

Fin de l'extrait...

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